Nuestro compromiso medible de disponibilidad, soporte y recuperación. Aplica a todos los planes contratados. Puedes ver el estado del servicio en tiempo real en la página de Estado.
| Métrica | Compromiso | Detalle |
|---|---|---|
| Uptime mensual | 99.5% | máx. ~3,6 h de inactividad/mes |
| Mantenimiento programado | Dom 2–4 AM PET | avisado con 24 h de anticipación y publicado como incidencia programada en la página de Estado |
| Monitoreo | cada 5 min | comprobación automática de base de datos y disco, registrada para la página de Estado |
| RPO | 24 h | punto de recuperación: el respaldo es diario, así que la pérdida máxima es el día en curso |
| RTO | 4 h | tiempo OBJETIVO de recuperación; no está verificado con un simulacro de restauración |
Cómo se mide, y qué no ve la medición. Un proceso automático comprueba la plataforma cada 5 minutos y registra el resultado; la página de Estado publica ese historial y calcula el uptime de los últimos 30 días. Ese cálculo tiene un punto ciego y lo decimos aquí en vez de callarlo: el comprobador se ejecuta en el mismo servidor que vigila, de modo que una caída total no produce comprobaciones fallidas —no produce ninguna— y por sí sola no baja el porcentaje publicado. Por eso una caída que usted observe cuenta aunque el porcentaje no la refleje: repórtela por soporte y se revisa a mano y se publica como incidencia.
| Severidad | Descripción | Respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| 🔴 Crítico | Sistema caído, login imposible, pérdida de datos | 2 horas | 8 horas |
| 🟠 Alto | Función principal no opera (notas, asistencia) | 8 horas | 24 horas |
| 🟡 Normal | Bug no crítico, mejora visual, consulta técnica | 24 horas | 5 días |
| 🟢 Bajo | Sugerencia, solicitud de función, consulta general | 48 horas | Backlog |
Canales: widget in-app (24/7 registro), WhatsApp y correo de soporte, atendidos L–V 8:00–18:00 PET. Cómo se comprueba: el widget deja el ticket registrado con su fecha y hora, así que cuándo se pidió ayuda queda constancia; en cambio ningún sistema mide hoy automáticamente el tiempo de primera respuesta, de modo que estos plazos se sostienen en el registro del ticket y no en un indicador que se calcule solo.
Backups automáticos diarios (3:00 AM PET) de todas las bases de datos, conservados 14 días (el cron poda los anteriores). Conexiones cifradas (HTTPS/TLS 1.2+), consultas parametrizadas para todo dato de entrada —los nombres de tabla y columna, que no admiten parámetro, se validan contra listas cerradas—, CSRF en formularios y autenticación bcrypt con 2FA opcional. El Servicio está construido para cumplir la Ley N° 29733; lo que ya está hecho y lo que sigue pendiente se detalla, sin adornos, en el Centro de Confianza.
Si el uptime mensual cae por debajo del 99.5% por causas atribuibles a Campus, se aplican créditos en la facturación del mes siguiente:
| Uptime mensual | Crédito |
|---|---|
| 99.0% – 99.5% | 5% del mes |
| 95.0% – 99.0% | 10% del mes |
| < 95.0% | 25% del mes |
Exclusiones: mantenimiento programado avisado, fuerza mayor, fallos de servicios de terceros (proveedores de IA), modificaciones no autorizadas del cliente, y cuentas de prueba/demo.
Cómo se cobra el crédito. El crédito no se aplica solo: la facturación no lo calcula ni lo descuenta de forma automática. Se solicita por el canal de soporte dentro del mes siguiente al incumplimiento y se resuelve sobre el historial publicado en la página de Estado y las incidencias registradas —incluidas las que reporte el colegio y no haya visto el comprobador automático, por el punto ciego explicado en §1—.